남의 말 잘 들어라… 성공이 따라온다

듣기 지혜와 기술로 본 처세법 /김윤덕 기자

'히어링(hearing)'과 '리스닝(listening)'은 어떻게 다를까. '귀의 아인슈타인'으로 불리는 프랑스의 의학자 알프레 토마티(Tomatis)는 "히어링은 귀에 들려오는 소리를 듣고 무심히 흘려 보내는 수동적 듣기이고, 리스닝은 의식을 집중해 정보를 모은 뒤 이를 분석해 뇌로 보내는 능동적 듣기"라고 설명한다. 그렇다면 당신은 얼마나 잘 듣는가. '잃어버린 지혜, 듣기'를 펴낸 인디언 연구가 서정록씨는 "침묵과 듣기를 잃는 순간 우리는 물질에 이끌리고, 나를 앞세우며, 남을 지배하려 한다"고 말한다.

듣는 지혜와 기술은 친구와 연인 사이는 물론 가족관계, 직장생활에서도 매우 중요하다. '경청의 힘'을 쓴 미국의 커뮤니케이션 전문가 래리 바커는 오프라 윈프리, 래리 킹처럼 말을 잘하는 사람들의 비결은 깊이 듣기, 즉 '경청'의 힘에 있다고 단언한다. 실제로 일상에서 듣는 능력이 떨어지면 여러 문제가 발생한다. 조직 내 커뮤니케이션 장애를 비롯해 학습장애, 대인기피증, 심지어 정신병에 이르기까지. 새해, 우리가 '듣는 지혜'를 터득해야 하는 이유가 여기 있다.

◆대화의 주도권, 잘 듣는 사람에게 있다
'먼저 들어라' '듣는 기술 말하는 기술' 등을 펴낸 일본의 화술 전문가 후쿠다 다케시는 '듣는 것은 어렵지 않다' '말을 잘 못하는 사람들은 듣기만 한다' '말 잘하는 사람이 대화를 주도한다' 등등 사람들이 '듣기'에 대해 갖고 있는 오해를 지적한다. "듣는 능력이야말로 정보를 수집하고, 인간관계를 폭넓게 하며, 상대의 불만까지도 활용할 수 있게 하는 힘이 된다"는 것.
물론 듣기에도 기술이 있다. 공문선 커뮤니케이션 클리닉 원장은 "상대가 말하는 중간중간 짧은 질문을 던지거나 메모를 하면서 관심을 표현하고, 반응을 많이 해줘야 한다"고 말한다. "요즘 젊은 여성들은 상사를 함께 욕해주고 흉봐주는 남자를 제일 좋아한다잖아요. 기쁜 일일 땐 감탄, 슬픈 일일 땐 한탄을 통해 공감해주며 듣는 기술이 중요하다는 뜻이죠."

◆여성들이여 '액면 그대로' 들어라
대화 상대가 누구냐에 따라 기술도 달라진다. 상사들은 부하에게 대개 잘잘못을 따지는 듯 심문하는 분위기로 일관하기 마련. 그만큼 리더에게 듣기는 핵심역량이다. 공문선 원장은 "본론으로 들어가기 전 '일하면서 어떤 점이 힘드냐' '정말 필요한 게 무엇이냐' 등 '어떤' '무엇'이 들어가는 질문을 짧게 던져가면서 대화를 이끌면 부하직원이 속엣얘기까지 허심탄회하게 들려준다"고 조언한다. 반대로 '왜'라는 단어가 들어가는 질문으로 채근하면 부하가 어필할 수 있는 기회를 줄인다고. 대화전문가 이정숙씨는 직장 여성들이 지닌 듣기의 한계와 해법을 제시한다.

▲우선 상사나 동료들의 말을 '액면 그대로' 들을 것. "사소한 키워드에 꽂혀 그 이면에 숨은 의도를 찾겠노라 별의별 상상을 해가며 오해하니까요."

▲회의석상이라고 소처럼 입을 꼭 다물고 듣기만 해서도 안 된다. 능동적 듣기를 하되, 남자들처럼 농담도 던지고 피드백을 해가면서 자신을 표현해야 한다.

◆아이들 이야기를 들을 땐 TV를 끄세요
가정에서의 듣는 지혜도 중요하다. 이정숙씨는 "어르신, 특히 시어머니 말씀을 며느리들이 고깝게 듣는 경우가 많은데 어린 아이의 말을 듣듯, 달래듯 들으라"고 조언한다. "'아유, 정말 잘하셨어요' 같은 말로 반응을 해드리는 거죠. 노인들은 스스로 약해졌다는 자괴감을 갖고 있어 젊은 사람들이 약간 오버하면서 반응해주는 걸 좋아합니다." 손을 잡고 이야기하기, 이미 몇 번 들은 말이라도 참고 듣는 인내심도 필요하다.

자녀의 말도 사려 깊게 들어야 한다. "아이들은 본능적으로 약자의 입장에 서거든요. '엄마가 내쫓으면 나는 굶어 죽을지 몰라' 하는 식으로요. 따라서 아이들 말을 중간에 잘라먹거나 빨리 끝내라고 채근하면 큰 상처를 받습니다." 래리 바커는

▲아이가 자기 생각을 다 말할 때까지 참고 기다릴 것

▲주의를 산만하게 하는 TV와 컴퓨터를 끄고 아이 말에 집중할 것

▲표정을 풍부히 하며 들으라고 충고한다. 아이들은 어른들의 비언어적 반응에도 아주 민감하기 때문이다. 남편의 말도 마찬가지. 아이의 말을 들어주듯 끝까지 듣고 추임새도 넣어줘야 한다. '내 그럴 줄 알았어' 하며 빈정대는 피드백은 금물이다. 

◆당신의 듣기 능력은?
( '예'가 5개 이상이면 듣기에 노력해야 한다.)
1. 지레짐작으로 상대의 이야기를 잘못 들은 일이 있다.
2. 이야기를 들으면 잠이 오거나 머리가 멍해진다.
3. 이야기하는 상대방이 싫은 사람일 경우 마음을 닫아버린다.
4. 상대의 이야기 방법이 서툴러서 들으려고 하지 않은 적이 있다.
5. 자신이 할 얘기를 생각하느라 상대의 말을 제대로 듣지 못한다.
6. 자신이 먼저 얘기하고 싶어서 상대방 이야기를 가로막은 일이 있다.
7. 관심 밖의 이야기여서 들을 마음이 생기지 않았던 일이 있다.
8. 자신과 생각이 다르다고 판단되면 전혀 듣지 않는다.
9. 남의 이야기를 들을 때 팔짱을 끼거나 무표정하다.
10. 이야기의 내용에 불명확한 점이 있어도 질문이나 확인을 하지 않는다.

※'듣는 기술, 말하는 기술' 참조